Компания UsabilityLab представила рейтинг банковских мобильных приложений для смартфонов на базе операционной системы iOS. В рейтинге приняли участие 15 крупнейших российских банков с самой большой пользовательской аудиторией. Первые три строчки рейтинга заняли Сбербанк России, Банк Москвы и Тинькофф Банк.
Особенностью этого рейтинга стало то, что оценка приложений проводилась не на основе пользовательского голосования или статистики скачиваний, как большинство подобных чартов, а с использованием инструментов usability-тестирования. Респондентам было предложено выполнить несколько самых распространенных операций – проверить баланс, оплатить телефон и коммунальные услуги, перевести деньги со счета на счет и найти ближайший банкомат. Действия испытуемых снимали на видео, отслеживали движение их глаз и анализировали их поведения по специальным методикам, которые применяются при разработке сложных интерфейсов. В результате этого получился рейтинг не «популярности», а «удобства пользования» - показатель того, насколько клиенту легко получить необходимые услуги от банка.
По словам Дмитрия Равкина, исполнительного директора журнала «Банковское обозрение», услуга мобильного банка пока не так широко распространена среди клиентов, однако у нее очень большой потенциал. «В настоящее время только 13% клиентов банков пользуются мобильным приложением, но опрос показал, что осведомлены о ней и хотели бы начать использовать его до 55% респондентов», - прокомментировал он. То есть потенциально мобильный банк может стать одним из главных каналов работы с деньгами и электронными платежами.
Этот тренд обусловлен двумя довольно очевидными условиями. Первое – всеобщая и повальная «мобилизация». Продажи стационарных компьютеров и ноутбуков год от года падают, в то время как смартфонов – растут значительными темпами. По данным исследования «Рунет сегодня», которое ежегодно проводит Российская ассоциация электронных коммуникаций, в первом квартале 2015 года количество пользователей, которые выходят в интернет со смартфона, составило 40%, а прирост за год составил 34% - темпы роста, непредставимые для других сегментов. При этом количество людей, которые выходят в интернет только при помощи смартфона, не используя ни какие другие способы связи, возросло до 9%.
И второй тренд – это глобальное расширение так называемой «интернет-зависимой экономики». Это те отрасли, которые традиционно работают в офлайне, но всячески стремятся укрепить свое представительство в интернете и сделать свои услуги доступными через сеть. По данным другого исследования РАЭК «Экономика рунета», объем рынка таких услуг достиг 7 триллионов рублей и составляет почти 10% ВВП. Традиционно наиболее активны среди таких компаний банки и магазины – в этих сферах очень велика подвижность клиентов, и поэтому борьба за них требует оперативного введения новых сервисов, облегчающих работу.
По прогнозам аналитиков работа через мобильные приложения на смартфоне в ближайшем будущем может стать одним из главных, а в некоторых случаях чуть ли не единственным каналом взаимодействия клиента с банком. Некоторые из них, например «Тинькофф банк», даже не имеют физических отделений для приема клиентов. По словам Игоря Костылева, руководителя проекта FutureBanking, мобильные приложения перестали быть просто каналом взаимодействия, они стали гораздо более важным показателем, отражающим доступность, уровень сервиса и общее качество работы компании в целом: «Мобильный банк будущего – это и есть банк будущего. Уже сейчас при помощи телефона так или иначе свои покупки и услуги оплачивают до трети россиян. Речь уже не идет о том, чтобы сравнить какие-то необязательные опции, которыми мобильные приложения были еще несколько лет назад, а следовательно, такие исследования уже можно считать самостоятельным банковским рейтингом».
Директор Регионального общественного центра интернет-технологий Сергей Гребенников добавил, что без повышения цифровой грамотности и обучения пользователей компаниям будет крайне трудно работать на рынке и привлекать новых клиентов, и именно такие рейтинги могли бы этому способствовать: «Как мне кажется, такой рейтинга – это тот самый мостик между пользователями и бизнесом, когда именно бизнес задумывается о том, что учить пользователя тому, как пользоваться и мобильным приложением, и интернет-сайтами, и в принципе тому, как совершаются транзакции – это очень и очень важно».
Наталья Карачевцева, советник президента Национального платежного совета, отмечает, что рейтинг мобильных приложений может выступить мощным драйвером для того чтобы мотивировать банки оптимизировать свою работу с клиентами, сделать ее более доступной: «Этот рейтинг для банковской сферы хороший и очень здоровый инструмент, показывающий качество удержания клиентов с точки зрения существующих технологических возможностей, так как мобильное приложение – продолжение банка в сознании пользователей».
Сейчас рейтинг составлен только для мобильных приложений для устройств на базе iOS, однако в ближайшем будущем появится аналогичное исследование для Android-приложений и для интернет банк-клиентов.
