Почта России отреагировала на получение главного приза премии «Антибренд года-2011» в номинации «Услуги связи». Компания признала недостатки в своей работе, однако заверила в стремлении устранить их в кратчайшие сроки и принять меры для дальнейшего улучшения качества сервиса.
Как говорится в пресс-релизе почтового оператора, компания рассматривает свою победу в антипремии как справедливую и конструктивную критику в свой адрес со стороны потребителей ее услуг. «Предприятие принимает во внимание, что вопрос обеспечения высокого качества оказываемых услуг в соответствии с ожиданиями клиентов до сих пор не решен», - отмечается в сообщении. При этом руководство компании прикладывает «значительные усилия в этом направлении», и «объективные факты показывают, что определенные положительные результаты уже достигнуты, хотя очевидно, что темпы позитивных изменений отстают от желаемых».
Особое внимание уделяется прогрессу, достигнутому за прошедший год в области сокращения сроков доставки товаров из-за рубежа. Так, подобные показатели снизились с 24 дней в начале 2011 года до 18 суток к концу декабря. Также подчеркивается, что традиционно тяжелый период новогодних праздников был преодолен почтовым оператором без крупных сбоев в доставке товаров адресатам. К достижению такого результата, по словам компании, привела активная позиция предприятия и значительные инвестиции в развитие инфраструктуры по приему и обработке международной корреспонденции.
«С прошлого года одним из главных приоритетов в работе почтовиков является повышение качества услуг и уровня клиентского сервиса. Предприятие внедрило стандарты качества обслуживания клиентов, внедрило систему контроля и мотивации персонала. Как результат, по итогам проверок по методу «Таинственный клиент», осуществляемых сторонней организацией, за год удалось повысить средние показатели качества сервиса по сети. Причем, во многих регионах страны удовлетворенность клиентов работой компании оценивается довольно высоко. Выросло качество обслуживания клиентов в 2011 году и в столице», - отмечается в пресс-релизе. При этом руководство компании признает, что уровень обслуживания клиентов в настоящее время все еще далек от желаемого.
Среди приоритетных задач компании на текущий год выделяется повышение качества предоставляемых услуг в Москве, Санкт-Петербурге и других российских городах-миллионниках. Так, фронт-офисы в обеих столицах будут подвергнуты проверке трижды в течение ближайших 12 месяцев. Выявленные недостатки планируется оперативно устранять.
Касается Почта России и причин низкого качества своей работы, наблюдавшегося в последние годы. В качестве основных факторов приводится отсутствие должного финансирования со стороны государства с 1980 года, когда последние глобальные инвестиции были приурочены к московской Олимпиаде. Отмечается, что до 2005 в России не существовало единой федеральной почтовой компании, а все операторы делились по территориальному признаку. Лишь в 2009 году компания смогла выйти на самоокупаемость и прибыльность. «При этом в последние годы наблюдается значительный рост спроса на пересылку товаров по почтовому каналу, растет нагрузка на инфраструктуру, в частности, на инфраструктуру международного почтового обмена. В этих условиях темпы повышения качества услуг и клиентского сервиса на почте представляются недостаточными. Тем не менее, предприятие уже в ближайшей перспективе рассчитывает как своими силами, так и с помощью государства и общества добиться решения многочисленных застарелых проблем отечественной почтовой связи и сделать существенный шаг вперед в направлении повышения качественных показателей». – говорится в заключение.
Вручение национальной ежегодной премии «Антибренд года-2011», учрежденной Обществом защиты прав потребителей, состоялось на сайте премии 11 апреля. В номинации «Услуги связи» победу как худшая компания в своем сегменте рынка одержала Почта России. По результатам голосования потребителей, были отмечены в первую очередь слишком долгие сроки доставки товаров в пункт назначения. «Именно этой конторе не было равных по количеству негативных, а чаще нецензурных отзывов о ее «деятельности»», - отмечается на сайте премии.
