Термин «качество» в массовом сознании ассоциируется с продукцией и услугами, соответствующими самым высоким стандартам. Что же лежит в основе качества?
Какие управленческие решения необходимо принять, чтобы слово «качество» не было пустым звуком.
Качество как система
Проблемы качества не относятся к вопросам, которые могут решаться оперативно и просто. В современном менеджменте появилось целое направление менеджмент качества или система менеджмента качества (СМК).
Каковы его функции и задачи?
Главный эффект от внедрения на предприятии стандартов СМК заключается в том, что руководитель получает прозрачный инструмент, позволяющий оперативно выявить проблему, получает понятный и постоянно совершенствуемый, исходя из самой философии созданной системы, механизм повышения качества продукции и услуг. Потребитель же в большей степени получает повышенную гарантию того, что он действительно получит тот товар, который ему необходим и который соответствует всем потенциальным требованиям.
Это механизм, дающий новый — более качественный подход к вопросам управления процессом поставляемой на рынок услуги. Наряду с этим упрощается сам анализ и выработка принятия правильного решения по результатам выявленных недостатков с целью их устранения и повышения качества оказываемых услуг в целом.
Стратегический вопрос
Без сомнения, качество продукции предприятия не обязательно зависит от наличия на нем сертифицированной системы менеджмента качества. Однако, если система менеджмента качества на предприятии создана, внедрена, апробирована и работает, то руководитель будет уверен в качестве продукции своего предприятия, а потребитель будет уверен в том, что он получит тот товар, который ему необходим и который соответствует всем необходимым требованиям. Хотя до сих пор и встречаются варианты внедрения СМК исключительно в угоду «моде» или «престижу», подавляющее большинство производителей приходит к пониманию данного вопроса.
Итак, отношение к качеству — вопрос стратегический. Это сфера компетенции и решений топ-менеджмента компании.
Не навреди!
Как правило, для выявления проблем в системе менеджмента качества организации, менеджеры высшего звена приглашают экспертов, чтобы те провели рациональный анализ существующих проблем и высказали предложения по поводу изменений.
При этом (что, безусловно, следует отнести к минусам), в большинстве случаев только высшее руководство знает, что именно предполагает исследовать эксперт, в то время как менеджеры низших звеньев получают лишь общую информацию о том, что в ближайшие месяцы опытные консультанты проведут некие исследования. Такой подход порождает слухи о сокращении издержек производства излишней рабочей силе, повышении норм выработки и прочем.
Работники замечают наблюдающих за ними незнакомых людей, что вызывает недоверие к ним. Неохотно предоставляют информацию. Менеджеры и рядовые сотрудники, рабочие в подразделениях не принимают активного участия в процессе и, как следствие, могут не признать своей ответственности за полученные в ходе исследования результаты.
Итак, приглашение внешних экспертов связано с некоторым риском. Тем не менее, данный подход имеет то преимущество, что опытные квалифицированные консультанты могут предоставить логически обоснованные результаты диагностики.
В идеале весь персонал предприятия, вовлеченный внутренними нормативами в процесс СМК, должен участвовать в совершенствовании механизма создания качественной продукции и услуг.
В этом случае процессы управления качеством позволяют наиболее эффективно выстраивать работу отдельных подразделений, оперативно вносить необходимые изменения и усовершенствования в работе.
