Абонент Qwerty из Подмосковья ушел в минус на 300 тыс. рублей за три месяца из-за того, что не получил объяснений, как пользоваться функцией «личный кабинет». Защитники прав потребителей собираются подавать в суд на оператора интернета из-за необеспечения абонента нужной информацией.
В 2006 году оператор связи «Центральный телеграф» (бренд Qwerty) провел в квартире у одного из своих абонентов, жителя города Мытищи Московской области Константина Занозина, интернет. В 2008 году компания предложила заменить коммутируемый доступ более скоростным, через модем, говорит абонент.
«В октябре 2009 года я сменил компьютер и вызвал специалиста из этой компании, чтобы он его подключил», -- рассказывает Константин Занозин. «Специалист только сказал, что поставил хороший тариф. Какой именно, он в письменной форме не известил. А договор был заключен стандартный, так называемый семейный тариф. Как пользоваться и изменять тариф, я не знал», -- продолжает потребитель. По его словам, он был уверен, что IT-специалист установил ему безлимитный тариф.
«Я привык, что на работе, если я вырабатываю определенный трафик, компьютер от интернета отключается и все. Я думал, что у них такая же система: если я по какому-то тарифному плану существую, то после этого у меня трафик отключается. А он работал и работал», -- рассказывает пользователь.
В результате от «Центрального телеграфа» Константину Занозину в начале февраля пришло извещение – счет за декабрь и январь (в январе компания не прислала счет, ссылаясь на длинные выходные дни). Счет за декабрь составил 148,6 тыс. рублей за превышение трафика.
«Это еще полбеды. Дело в том, что поскольку мне счет пришел в феврале и я в январе пользовался, думая, что у меня безлимитный тариф, там счет получился еще на 132 тысячи рублей. И в феврале до 6-го числа я тоже пользовался, там придет тысяч на 70. Итого 300 тысяч рублей получается», -- рассказывает потребитель. «Я человек предпенсионного возраста, и у меня доходы ограничены, я физически просто не могу это оплатить», -- жалуется Константин Николаевич.
Константин Занозин обратился в региональное отделение «Центрального телеграфа» в своем городе, разговаривал с руководством. «Они мне сказали: «Мы ничего не решаем, решают на Тверской. Мы можем только принять вашу рекламацию, что вам выставили большой счет», -- говорит пострадавший.
В рекламации Константин Занозин написал, что по незнанию предположил, что тариф у него безлимитный. О превышении трафика его нигде письменно не предупредили. В ответ на рекламацию пользователь получил следующий ответ: «Мы ничего не прекращаем, никого не извещаем».
«Получается, задним числом выставляют такой счет, я с этим не согласен», -- возмущается абонент. «Только после получения извещениz я узнал о том, что существует личный кабинет, что туда надо заходить и смотреть, сколько ты выработал трафика. А я об этом не знал, мне никто не объяснил. Я понимаю, там молодой человек разбирается, а я знаю определенные операции, которые выучил на работе, и то, что мне показали друзья и знакомые», -- жалуется он.
Теперь Константин Занозин ждет ответа на свою рекламацию. «Пока они никак эти деньги другим способом, как путем извещения, не требовали. Я заплатил за тариф, за телефон, а по поводу этой суммы написал рекламацию. С юридической точки зрения они вроде бы правы, договор составлен юридически очень тонко, а с другой стороны, я эту оплошность допустил и должен платить», - говорит он.
Юрист общества защиты прав потребителей (ОЗПП) «Общественный контроль» Дмитрий Лесняк считает, что в этой ситуации нужно выходить на определенных людей не «низового уровня», не в техподдержке, а тех, кто принимает решения, в том числе и о начислении платежей, и решит вопрос о снижении этой суммы, если это возможно.
«Если это невозможно, тогда будем подавать встречный иск в плане необеспеченности нужной информацией. Закон говорит о том, что информация для потребителя о любом товаре или услуге должна быть однозначно понимаемой, полной и достоверной», -- говорит юрист.
«Здесь недостоверности ее не было, но критерий неполноты вполне виден. Его формально уведомили, он не был лишен возможности доступа в личный кабинет для того, чтобы этот процесс отслеживать. С другой стороны, ему не сообщили о том, что этот процесс нужно делать обязательно», -- объясняет Дмитрий Лесняк.
При уходе абонентского счета в ноль, когда положительный баланс на нем закончился и услуга стала начисляться в кредит, об этом факте оператор связи не обязан информировать абонента, и именно на этом часто делают деньги не только провайдеры интернета, но и операторы мобильной связи. «Прямого нарушения закона нет, но все-таки это не вполне честно», -- заключает юрист ОЗПП.
