В министерстве считают, что нужно развивать дистанционный формат общения врачей и пациентов — это быстрее, но манере общения при этом должно уделяться больше внимания.
Минздрав РФ издал методические рекомендации для врачей и медперсонала о том, как общаться с пациентами при дистанционных консультациях, пишет «Коммерсант». По задумке чиновников, люди должны иметь возможность обратиться в медицинскую организацию, в том числе государственную, удаленно и получить консультацию, ответ на вопрос или записаться на приём без негатива — то есть формулировок и интонации, демонстрирующих безучастность и безразличие со стороны медиков, что отбивает всякое желание общаться и повышает конфликтность.
Минздрав назвал недопустимой не только демонстрацию безразличия к пациентам, но также оценочные суждения, прямые или завуалированные оскорбления и фразы, не несущие конкретного смысла.
Вот некоторые выражения, которые вошли в список некорректных по мнению Минздрава:
- обращения: «девушка», «молодой человек» и т.д. — вместо них рекомендуют использовать местоимение «вы», имя пациента, а также добавлять «скажите, пожалуйста»;
- «ваша проблема» — вместо этого рекомендуется использовать «наша с вами ситуация» или «наш вопрос»;
- «не знаю, кто вам такое сказал»;
- «это же не я вас неправильно проконсультировал(а)»;
- «а мы-то здесь при чем?»;
- «вы меня, конечно, извините, но»;
- «вы что-то путаете»;
- «вы меня не слышите»;
- «что вас еще не устраивает?»;
- словесные конструкции, возлагающие вину на пациента;
- уменьшительно-ласкательные слова;
- выражения «не могу» или «не можем».
Чиновники считают, что первое впечатление о работе медорганизации у пациентов складывается во время первого контакта. Поэтому общение должно стать более благожелательным. В частных клиниках этот подход давно используется, а теперь, есть надежда, к нему присмотрятся и в государственных организациях.
Эксперты считают, что для медработников также нужно учесть ситуации, когда к ним обращаются люди в состоянии аффекта: такие могут во время разговора плакать или проявлять агрессию. И медработнику будет сложно с ними держаться перечисленных правил. В этом случае в медорганизации должен работать психолог, на которого оператор мог бы переключить сложного пациента.
