Британские ученые подтвердили прописную истину, известную еще Сервантесу: «Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». Более того, исследователи смогли выяснить, насколько выгоднее извиниться перед клиентами, а не выплачивать компенсацию.
Экономисты из Университета Ноттингема (University of Nottingham) выявили странность в поведении покупателей. Извинения продавцов в случае небольших проблем устраивают тратящих свои деньги гораздо больше, чем материальная компенсация.
Свое исследование ученые под руководством доктора Йоханнеса Абелера (Johannes Abeler) проводили на eBay с участием одной компании, которая совершает около 10 тысяч продаж в месяц. Покупатели не знали о проходящем эксперименте, да и название продавца не разглашается.
Дешевле извиниться
Интересовали исследователей в первую очередь негативные отзывы о сервисе. Например, что товар пришел позже предложенного срока. Тут в действие вступала клиентская служба и исследователи. Половине недовольных предлагали денежное вознаграждение в размере €2,5 или €5 в качестве извинения за причиненные неудобства. Другой половине посылали вежливое письмо с извинениями.
Так как покупатели не знали, что участвуют в эксперименте, то их реакцию можно считать обычной. Результаты оказались неожиданными: свои негативные комментарии удаляли 23% людей, которым предлагали деньги, и 45% людей, перед которыми просто извинились. Причем, чем выше стоимость товара, тем меньше люди меняют негативную реакцию на деньги. Видимо, эстетическая реакция для людей с более высоким уровнем доходов еще более важна. В общем, человек падок на доброе слово и раскаяние. Вот только здесь есть подводные камни.
Профессионалы
Абелер предупреждает, что коммерческие организации прекрасно знают о такой особенности человека. Тех, кто работает с клиентами, обучают этой стратегии, а иногда в дело вступают даже специальные люди, в профессиональные обязанности которых входят извинения. Так что теперь вы тоже об этом знаете. И если вам в подобной ситуации предлагают деньги -- берите.
Результаты работы опубликованы в пресс-релизе университета.
